Investors in People als consultancy tool; voorbeeld: Klanttevredenheid, Klantloyaliteit.

· door · in investor in people. ·

In de entry Het Nieuwe Investors in People: van erkenning naar kwalitatief antwoord op de klantvraag meldde ik dat de aanpak van Investors in People (volledig) is veranderd. Sinds september 2009 hebben onze Britse collegae ervaring opgedaan met ‘the New Apprach’. Eenvoudig gezegd: het gaat er niet meer om dat het IiP-Model ‘aan de man wordt gebracht’ maar dat er wordt geprofiteerd van de ervaring die het Model in 20 jaar tijd heeft opgedaan met advies en assessments bij een scala c.q. diversiteit aan cliënten.

Oorspronkelijk werd de effectiviteit van de organisatie beoordeeld a.h.v. 39 indicatoren gerelateerd aan de in 10 aandachtsgebieden verdeelde IiP-Ontwikkelcirkel (zie deze entry). Voldeed de organisatie, volgens reacties van de medewerkers en managers van diezelfde organisatie, aan de 39 indicatoren dan was de organisatie een Investor in People! Deze aanpak valt onder de IiP-Standaard, de oorspronkelijke basis die zorgt voor de borging van het streven naar (meer) effectiviteit & efficiency.

IiPUK leerde van de eigen ervaringen én van de feedback van de klanten/IiP-ers. Op hun verzoek werd de IiP-Standaard uitgebreid tot 196 indicatoren wat leidt tot het nieuwe IiP-Framework. De adviseur/assessor is dan in staat de organisatie op meer maar ook op andere aspecten te beoordelen dan uitsluitend op die voor het verkrijgen van de IiP-erkenning. Deze 157 extra indicatoren vallen dan ook onder de noemer ‘Your Choice’: ‘uw keuze’ & bieden een scala aan combinatiemogelijkheden om een correcte beoordeling te kunnen maken. Een middel om dat te kunnen doen is het Business Issue Scoping Tool.

De ervaring uit de pilot van de Nieuwe Aanpak heeft tot gevolg dat het niet meer nodig is voor een organisatie om een Investor in People te zijn voordat men kan profiteren van de mogelijkheden van het IiP-Framework: de 196 indicatoren kunnen nu op maat worden aangeleverd gerelateerd aan de vraag van de organisatie. Dat is iets dat niet één van de andere business modellen je organisatie kan bieden.

M.a.w. de medewerkers en de managers van de organisatie worden nu bevraagd op indicatoren die gerelateerd zijn aan het onderwerp/het aandachtspunt dat de organisatie onderzocht wil zien én waarop de organisatie vervolgens actie wil ondernemen. Net zoals bij de Standaard bepaalt ook nu de organisatie zelf de te ondernemen acties op basis van de uitkomsten vastgelegd in het adviesrapport.

Als voorbeeld heb ik de vraag van de organisatie voor een ontwikkeling richting (meer) klanttevredenheid c.q. klantloyaliteit met als gevolg verbetering van het resultaat van de organisatie en een bijdrage aan de continuïteit.

  1. “We hebben behoefte aan constant niveau van winstgevendheid in al onze activiteiten en op al onze locaties zowel absoluut als virtueel.”
  2. “We hebben behoefte aan een constant niveau van klantenservice en een focus op de continue verbetering van de klanttevredenheid bij de afzet van al onze producten, diensten en in al onze klantcontacten virtueel of absoluut.”
Legitieme vragen, zeker in een tijd waarin Klanten Service Centraal staat; toch? Die vertaling naar het onderzoekmodel ziet er dan als volgt uit.

Een voorbeeld van de mogelijkheden van het IiP-Framework.

Uit het framework worden de benodigde indicatoren gedistilleerd, daarmee wordt een enquête opgemaakt voor zowel (Top)managers als medewerkers van de organisatie. Ook vormen ze de basis voor interviews met een ad random geselecteerde groep (Top)managers en medewerkers. Die bevindingen resulteren in een adviesrapport op maat. Op basis van de ervaringen van mijn Britse collegae kan ik zelfs zeggen: een uniek advierapport, uniek succesvol met name. Dat blijkt vervolgens uit meerdere casestudies zoals die van BEARD in deze entry.

Natuurlijk kun je voor het implementeren van ‘iets’ als klantloyaliteit je medewerkers & managers een training geven, ook kun je een CRM systeem installeren. Beter nog is het dat klantloyaliteit onderdeel is van je Strategie, van je business model én beleefd wordt door diezelfde managers & medewerkers; cursussen, software pakketten e.d. zijn dan een logisch gevolg, toch? (nb; dat klantloyaliteit c r u c i a a l is/wordt lees je o.m. in Bankiers let op: Klanten zijn Levensgevaarlijk!)

De vraag die ik je dan alleen nog maar kan stellen is: waarop wacht je organisatie nu nog? 😉