Je Klant Centraal Stellen? Mooi, maar stel dan eerst je Medewerker Centraal….

Deze week werd duidelijk dat KLM vergat de Klant Centraal te stellen, met alle gevolgen van dien. (Lees ook: KLM vergat de Klant Centraal te stellen. #HappytoHelp). Volgens de Missie van KLM werd die klant dan ook vooral met (veel) pragmatisme behandeld: “KLM geeft met haar gerichte service blijk van haar pragmatische en ondernemende Hollandse geest.”. Pragmatisme gedefinieerd als ‘zakelijke aanpak’. Mooi, maar wellicht is dat wel het laatste wat een passagier wil: ‘zakelijk te worden aangepakt’. Mogelijk dat de passagier optimaal, of op z’n minst goed, wil worden behandeld maar waar begin je dan?

“If employees are treated right, they treat the outside world right, the outside world uses the company’s product again, and that makes the shareholders happy. That really is the way that it works, and it’s not a conundrum at all.” aldus Herb Kelleher (83), die met dit gedachtengoed in 1971 oprichter was van SouthWest Airlines (SWA). De Missie van SWA werd: ”The Mission of SouthWest Airlines is dedication to the highest quality of Customer Service delivered with a sense of warmth, friendliness, individual pride  and company spirit.” Die klantgerichte service kon in de ogen van Kelleher pas worden verleend als de Medewerker daarin Centraal stond. Een baan bij SWA werd dan ook niet zo maar een baan, het werd The Flight of Your Life!

Bron: swamedia.com

Bron: swamedia.com

Deze Strategie heeft SWA geen windeieren gelegd, zo lezen we op de factsheet. (NB: uit de cijfers van SWA blijkt ook de hoogte van de investering die men doet in het Serviceapparaat, inderdaad: met een Hoofdletter. Wat collegae uitgeven aan klachtenbehandeling, besteedt SWA aan Service; ‘achteraf  v.s. vooraf’, ‘kosten v.s. investering’……)

De aanpak leidde tot een bijzonder businessmodel dat voor Harvard de aanzet werd tot de Service Profit Chain: optimale dienstverlening, door je medewerkers, als brons van succes. Het, zoals Kelleher stelt, eenvoudige uitgangspunt daarbij is: behandel je medewerkers zoals je wil dat zij je klanten behandelen. Inderdaad d.i. geen rocketscience want: hoe wil je zelf, als klant, worden behandeld??…..

Met de ervaring van de, ook al met deze medewerker gerichte aanpak succesvolle, winkelketen SEARS ROEBUCK, verfijnde HARVARD het SPC Model:

Bron: HBR.org

Bron: HBR.org

Dit model werd vervolgens succesvol overgenomen door verschillende (NB: niet veel….) organisaties zoals het in India gevestigde HCL Technologies waar CEO Vineet Nayar vervolgens het boek schreef Employees First, Customers Second, tot ook (of zelfs….) in ons land:

Bron: Mas-Dienstverleners.nl

Bron: Mas-Dienstverleners.nl

Als Investeren in Medewerkers Succesvol is omdat het bijdraagt aan Klanttevredenheid en vervolgens aan Winstgevendheid c.q. Continuïteit, dan kan het niet anders of er is een link met het Investors in People Model!

Recent verscheen op de site van IIPUK dan ook de entryWhy treating Employees like Customers will help your Business Soar.” (‘soar’ als ontstuiming laten groeien): “The way your employees feel about your organisation can be the reason your business sinks or swims. So give them a reason to care.

Employees are the frontline of your business, communicating with your customers and representing you on a day-to-day basis. The service your people provide and the relationships they build are key to your success – so you need to ensure they understand, believe in and are proud of the business they are a part of. And that starts with making sure they feel valued.”

In die entry staan de volgende tips om je medewerkers te behandelen als je (primaire) klanten:

Bron: investorsinpeople.co.uk

Bron: investorsinpeople.co.uk

Zoals je ziet, dit is zoals Herb Kelleher stelt geen conundrum of woordraadsel; toch?

Tot slot.

(ook) Recent verscheen bij INC.com een interview met VIRGIN CEO Richard Branson, ook (al) een aansprekend voorbeeld van het Employees First principe: Richard Branson, Companies Should Put People First.

Het was vanochtend mijn intentie deze entry te starten met dit interview, echter het dramatische ongeval gisteren waarbij één van de medewerkers van VIRGIN GALACTIC om het leven is gekomen, bracht verandering in deze intentie. Toch kan ik er niet aan voorbij gaan want ook een werkgever die investeert in mensen kan medewerkers verliezen…..

The future rests in many ways on hard days like this, but we believe we owe it to the team, that has been working so hard on this endeavour, to understand this and to move forward. And that is what we’ll do.” Sir Richard Branson ziet het als een verplichting aan zijn team om door te gaan op het ingeslagen pad en daarvoor is zeker ‘iets’ te zeggen.

==========

081114

TESLA, nog zo’n leverancier die de Klant Centraal stelt: “We prefer to forgo revenue, rather than bring a product to market that does not delight customers.” meldt Elon Musk in zijn shareholders letter die deze week verscheen: een product (NB; een dienst kan ook) pas leveren als je de kwaliteit voor 100% kan garanderen…. Lees ook: Why Elon Musk is delaying the debut of the next Tesla.

Advertenties

3 Reacties op “Je Klant Centraal Stellen? Mooi, maar stel dan eerst je Medewerker Centraal….

  1. Pingback: KLM vergat de Klant Centraal te stellen. #HappytoHelp. - ManagementPro·

  2. Pingback: Je Klant Centraal Stellen? Mooi, maar stel dan ...·

  3. Pingback: Top 10 Entries 2014 gerelateerd aan de Investors in People standaard. | Willem E.A.J. Scheepers MBA, Investors in People Registered Specialist & Edut®ainer @ VirtualBusinessConsultant.eu·

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit / Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit / Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit / Bijwerken )

Google+ photo

Je reageert onder je Google+ account. Log uit / Bijwerken )

Verbinden met %s