Wat British Telecom wel heeft & KPN niet…..

{Toelichting op de vid: onder de IiP-paraplu c.q. die van de lerende organisatie past BT het principe toe van Blended Learning. Dit is een voorbeeld van de manier waarop SHELL, ook een IiP-er (….), dit toepast.}

Vorige week woensdag nam Ad Scheepbouwer afscheid als ceo van KPN. Hij kon met een tevreden gevoel terugkijken op zijn bestuursperiode. Toch had hij één kanttekening. Scheepbouwer merkte op dat ‘er nog van alles misgaat in de call centra van KPN’. Hij vulde dat aan met de opmerking: ‘Bij XS4ALL, ook onderdeel van ons concern, hebben de medewerkers ruime kennis, kunde en ervaring maar bij ons niet.’ Héél jammer dat deze vertrekkend CEO daarin niet is geslaagd ook omdat hij zelf al in 2008 opmerkte dat goed opgeleide medewerkers hét verschil zouden gaan uitmaken….

Duidelijk is dat KPN niet het voorbeeld volgde van een organisatie als PORSCHE, een organisatie die bewust jongere/minder ervaren medewerkers ontwikkelt m.b.v. oudere/meer ervaren medewerkers; KPN lijkt daarmee geen lerende organisatie…. In de ManPro entry die ik besteedde aan het afscheid van Scheepbouwer haal ik als voorbeeld aan een concurrent van KPN die dit principe wel toepast & al enkele jaren met succes: British Telecom.

Op de site van BT.com vinden we ook de pagina ‘Committed to Quality, Delivering quality through our people.’ Feitelijk vormt deze opmerking dé basis van de bekende Service Profit Chain, gedachtengoed dat prima aansluit bij de Nieuwe Aanpak.

“We are creating a place where our people are encouraged, empowered, recognised and rewarded for delivering an excellent customer experience.” meldt deze webpagina, die verder kort & krachtig toelicht waarom IiP bijdraagt aan deze kwaliteitgedachte van BT.

Maar BT heeft meer info m.b.t. kwaliteit. Er is een case study beschikbaar, daarin lezen we over de praktijkervaringen van BT met het IiP-Model: Investors in People helps to communicate to the wider world that BT strives to be an organisation that people aspire to join, to work for, and to develop in.”

& Zo investeert BT GBP 120.000.000/jaar aan de opleiding & ontwikkeling van de 100.000+ medewerkers én managers. Dat e.d. investering rendeert is dan eerder een vereiste dan een behoefte: “BT has been engaged with Investors in People over a number of years being assessed and reviewed against the Standard three times. The Investors in People framework helps BT ensure that the organization is consistently applying the highest standards across its people policies, learning and development.”

Interessante aanvulling hierop is de Slide Share presentatie British Telecom: Making Blended Learning Work. (nb; daarin zien we ook dat BT inmiddels meer mensen in dienst heeft & naar rato meer in hen investeert)

Bovenstaande links staan nu niet alleen beschikbaar aan Eelco Bos, de opvolger van Scheepbouwer, & de zijnen maar uiteraard ook voor jou: ter inspiratie én om nu te handelen natuurlijk.

Ergo: Wat British Telecom wel heeft dat is de erkenning als Investor in People. KPN heeft dat niet, nog niet….

Advertenties

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit /  Bijwerken )

Google photo

Je reageert onder je Google account. Log uit /  Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit /  Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit /  Bijwerken )

Verbinden met %s